点击上方蓝字 可以订阅哦！ 2月23日上午，内蒙古自治区锡林郭勒盟西乌旗银漫矿业公司通勤车在往井下运送工人过程中发生重大人员伤亡事故，截至2月26日，已造成22死28伤。 在应急管理中，如何做好传播和引导工作非常重要。 快速启动预案，积极妥善处理 秉承“解决问题第一位，引导舆论第二位”的原则，妥善处理好事故本身，是做好应急传播和舆论引导的前提与基础。近年来，各级部门都已逐渐建立起了比较完善的安全生产事故应急处置预案，2020年机构改革中应急管理部及各级应急管理厅（局）的成立更是给安全生产事故的有效处置提供了保障。在事故发生后，应急管理部门要在掌握情况后的第一时间按照事故情况分级启动预案，协调联动，提升工作效能。 据报道，事故发生后，国务院安全生产委员会迅速实行挂牌督办，内蒙古自治区第一时间成立以常务副主席为组长的事故调查组，全面开展事故调查。自治区应急管理厅2月23日通报，初步查明，事故系车辆刹车出现问题，失去控制，撞在辅助斜坡道四车场巷道帮。事故调查组26日发布的初步调查结果称，事故主要原因系企业网上非法购置运输车辆，并私自将运输地面人员的车辆用于井下运输，且事发时车辆严重超载。调查组还发现，发生事故的企业把安全生产责任全部转嫁给了外包施工队伍，并违反了停产复工安全监督管理的有关规定。对事故原因和责任可能出现的质疑和争议，相关部门要高度重视并有针对性地进行调查，依法追究相关人员责任。据《法制日报》记者2月25日在锡林郭勒盟公安局获悉，已有11名企业直接负责人被实施了刑事强制措施，锡林郭勒盟纪委监委也对5名涉事公职人员进行纪律审查和监察调查，这些举措获得了网民的积极评价。 伤者救援和逝者家属的安抚工作无疑是安全生产事故发生后短时间内的重中之重，做好这些工作有益于防范和平息可能出现的舆论压力。针对事发地点在救援条件或能力方面的不足，上级的支持和帮助非常必要。据国家卫生健康委通报，已于2月23日调派国家医疗专家组，赶赴内蒙古锡林郭勒盟指导和协助伤员救治和心理抚慰工作，专家组将对29名住院治疗的事故伤员逐一会诊，全力救治。当地相关部门也已安排对每一位遇难者家属，建立了一对一沟通工作小组，疏导情绪，安抚家属，并承诺及时向家属通报有关情况。与家属真诚沟通，可以创造相对良好的舆论氛围，为进一步解决问题做好铺垫。当然，有诚意的道歉和赔偿都是不可或缺的。涉事部门和领导要敢于直面责任，承担责任。与一味躲避和推诿责任相对的是，积极承担的态度能够在公众印象中加分，获得情感上的认同，有助于尽快走出危机。内蒙古银保监局组织辖区保险机构迅速开展承保理赔排查工作，启动应急预案，开通绿色理赔通道，保险业已预估赔款共计94.94万元。管理部门要督促赔付尽快到位，涉事企业也要尽早拿出有效的赔偿方案，这可降低爆发舆论“次生灾害”的概率。 做好信息公开，全力规避谣言 顺应移动互联网时代的传播特点，在掌握事实的基础上，坚持开放透明的原则，做好信息公开工作，回应舆情关切、提升舆论引导力，是安全生产事故发生后涉事机构必须做好的一项工作。在合理范围内，要力争抢第一时间，做“第一定义者”，设置议题，讲好故事，才能提升信息传播的主动权和信任度。 媒体融合发展已经使得主流媒体传统的版面、画面和媒体“双微”等新渠道有机结合，形成更快更强的传播力。在安全生产事故发生后，当地宣传主管部门首先要加强对主流媒体的协调指挥，不能让它们在应急传播中缺席。当前，各级机构已逐渐建立起了包括官方微博、微信公众号等在内的政务新媒体平台。作为信息高效发布的新途径，政务新媒体平台是主流媒体的有力补充，而最迟在5小时内发布权威信息（国办2020年11月《<关于全面推进政务公开工作的意见>实施细则》），并实现全国覆盖，显然也必须依靠政务新媒体才能实现。2020年12月，《国务院办公厅关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》（国办发〔2020〕123号）发布，对政务新媒体建设进一步指明方向、提出要求。因而，安全生产事故发生后，涉事机构要用好自有的政务新媒体账号，完善信息传输、审核、发布流程，高效发布信息。 在西乌旗通勤车事故中，虽然事发当日西乌旗新闻办就在官网上发布了消息，次日6时帮忙投票的应用，事故应急处置指挥部又在西乌旗召开新闻发布会，但当地政务新媒体平台的表现却不尽人意。只有500多名粉丝的@内蒙古自治区应急管理厅在事发两天后仍没有发布任何信息，西乌旗的官方微博处于“停摆”状态，@内蒙古长安网虽转发了《法制日报》原发的11人被实施刑事强制措施的消息，但却是在shou发数个小时后，各媒体已纷纷发布，成为“旧闻”，这就造成了“优质”信息不能从当地官方渠道有效传播到全国网民的困境。此外，有影响力的社会第三方，也是在事故后进行信息发布和舆论引导中不可或缺的辅助力量，应成为正面声音的传递者和联络广大网民的纽带。 需要注意的是，安全生产事故发生后帮忙投票的应用，在公众关注和追问的过程中，谣言往往也会借机发酵帮忙投票的应用，误导公众，QQ群、微信群、“朋友圈”的私密传播尤其成为谣言传播的“重灾区”与“治理盲区”。 如2020年的重庆万州公交车坠江事故中，关于“女司机逆行造成事故发生”这一传言就广为传播，甚至还被诸多媒体账号转发。谣言的起点常常是来自有功利性目的的“网络水军”和推手的恶意造谣行为，但众多普通网民却也会出于焦虑及宣泄心理转发传播，其原因就是网民无法及时得到官方权威而清晰的信息发布，才极容易被迷惑性很强的谣言所误导。面对这样的现象，在安全生产事故的应急管理中，除了积极进行信息传播，挤压谣言滋生蔓延的空间外，还要多管齐下，对出现并有一定传播的谣言传言展开综合治理。涉事机构第一时间澄清辟谣，网信主管部门对传播谣言的网站或账号等从快查处，公安部门对破坏社会稳定的重大谣言制造者依法追究责任，还要引导有一定专业背景和经验的网民在各种平台上发表“技术帖”或“经验帖”，参与到辟谣中。 坚持开放态度，提升引导技巧 安全生产事故发生后，通过对社会舆情快速、全面、精准的监测与研判，及时发现网民普遍的关注点、观点和诉求，并由相关部门给出及时、准确的回应也是非常重要的。一些网民除了关注事件现场情况和救援进展外，往往还会高度关注事故原因、责任等问题，亟待得到回应。 此次西乌旗通勤车事故发生后，《新京报》记者对当天下井的矿工进行了采访，其回忆的事故细节引起众多转发和评论。《法制日报》记者报道中还提到了事发企业另一辆通勤车无年检标识的问题。有关部门必须尽快在初步调查分析的基础上，拿出一份完整清晰并经得起检验的事件调查报告，对可能的争议和质疑点做出系统科学的解释说明，通过公开、透明的渠道发布出来，以达到回应社会和网民关切的目的。 在安全生产事故的回应中，还要注重提升一些技巧。比如，对于事故进展，网民往往会比较重视细节，也容易被细节所左右。因此，作为回应者，如能沉下心来，仔细地挖掘出有传播价值和影响的细节，在此基础上设置议题，生动形象地进行讲述，就能达到“润物细无声”的作用。如2020年“6·1”东方之星客船翻沉事件发生后，“湖北监利的士系上黄丝带为沉船者家属义载”“潜水员官东让出氧气罩被卷进深水区”等细节的描述就让网民感受到浓浓的温情，取得很好的正面效果。 再有，安全生产事故的报道和回应中难免会涉及到人员伤亡和重大损失这样的“悲情”镜头，这就需要时刻牢记人文关怀，以人性化的镜头或措辞向公众传递信息。体现对生命的尊重，以赢得社会的认同。事故之后，积极救治、伤员康复、公众关怀、领导慰问等，都值得挖掘和报道，以凸显正能量。但无论如何，要处理好与事故本身报道的关系，把握好时度效。 （作者：人民网舆情数据中心副主任单学刚） 编辑/邱越 人民网舆情数据 中心微信公众号 长按扫码关注我们 人民V在线 微信公众号 长按扫码关注我们 众云大数据开放平台 众云是业内领先的智能化舆情监测分析平台。一万家企事业单位的选择! 人民慕课 人民慕课致力于成为党政干部新媒体素养、舆情应对的网上课堂。 《网络舆情》：帮领导干部读网的杂志    电话：010-65368404    邮箱：wlyq@peopleyuqing.com